Os direitos do consumidor na hora e trocar uma mercadoria comprada em rede de franquias, esse foi o tema da coluna Defesa do Consumidor do jornal O Globo. A reportagem que contou com a participação do advogado David Nigri mostrou a burocracia do sistema tributário brasileiro. Leia o conteúdo na íntegra. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco: (21) (21) 2220-2112.
Redes de varejo restringem troca à loja onde item foi comprado
Regras tributárias dificultam operação entre unidades e causam transtorno a clientes
RIO – A burocracia do sistema tributário brasileiro, queixa frequente de empresários, anda tirando o bom humor dos consumidores. A maioria nem sabe que a culpa é dos impostos, mas sente na pele o aumento das restrições para a troca de produtos entre lojas da mesma rede de varejo. A nova regra, em algumas marcas, é autorizar a operação apenas na unidade em que o produto foi comprado. O varejo argumenta que isso se deve às normas para recolhimento do ICMS.
A tradutora Isabel Cristina Martins enfrentou esse problema quando veio ao Rio de férias. Ela ganhou uma sandália da Arezzo e, ao tentar trocá-la em uma loja próxima à casa de seus pais, descobriu que só poderia fazê-lo onde o presente havia sido comprado.
— Fiquei chocada com a exigência. O consumidor brasileiro é muito maltratado. É um absurdo! — queixa-se Isabel, que mora há 28 anos em Paris.
A designer Jéssica Pujol também ficou constrangida ao saber que os sapatos que deu de presente de Natal para as cunhadas não poderiam ser trocados em qualquer loja da rede Santa Lolla, como ela havia imaginado:
— Não me lembro de terem me avisado. Comprei em Icaraí (Zona Sul de Niterói), mas na expectativa de que poderiam trocar, se fosse necessário, em qualquer loja da marca. Imagina o transtorno para a minha cunhada que mora em Cabo Frio? Foi uma situação bastante chata. Nesse contexto, ainda fiquei sabendo que a troca é uma gentileza da loja, e não uma obrigação, a menos que o produto esteja com algum vício.
CONDIÇÕES DEVEM SER INFORMADAS COM CLAREZA
De fato, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca só é obrigatória em caso de defeito. No entanto, David Nigri, advogado especialista em direito do consumidor, destaca que a loja precisa ser clara sobre as condições:
— A loja tem que informar no ato da compra se faz troca de mercadoria sem defeito, em que prazo e em que unidade, sob pena de violar o artigo 6º do CDC, que exige informação clara, precisa e ostensiva.
Fabio Monnerat, consultor do Sebrae e fundador do blog de moda masculina Über Fashion, também disse ter sido surpreendido quando uma loja da Osklen em Juiz de Fora negou-se a trocar uma camisa que havia sido comprada no Rio, apesar de ter o produto em estoque.
— Fui dar uma palestra em Juiz de Fora e vi que a loja tinha a camisa do tamanho e quis aproveitar para fazer a troca, mas disseram que eram uma franquia e a troca só poderia ser feita em loja própria da marca — conta Monnerat.
A negativa da troca fora da unidade onde a mercadoria foi comprada ocorre devido às regras para incidência de impostos. Para a Secretaria Estadual de Fazenda, cada unidade da rede de varejo é uma loja diferente. O órgão explica que o ICMS incide no momento em que a mercadoria é entregue ao consumidor. A Nota Fiscal de Venda a Consumidor Eletrônica (NFC-e) é um documento digital mediante o qual é feito o controle do estoque das empresas. No caso de devolução ou troca, o comerciante deve solicitar do consumidor a apresentação de sua via do documento fiscal para verificar a origem da mercadoria, “anular” a venda anterior e “estornar” o imposto pago. Esses procedimentos somente podem ser feitos entre estabelecimentos da mesma empresa (mesma raiz de CNPJ), pois não há como controlar estoques, débitos e créditos de imposto de outras empresas, até porque cada uma delas pode estar sujeita a regimes tributários diferentes, afirma a secretaria.
— O estado sempre entendeu que quando um item sai do estoque de uma loja para outra deve recolher o ICMS e compensar esse valor na outra filial. É um briga antiga, inclusive com decisões judiciais contrárias a essa cobrança — explica o advogado tributarista Felipe Renault, acrescentando que há formas legais para fazer a troca de mercadoria entre lojas da mesma rede.
LOJAS ALEGAM IMPEDIMENTO FISCAL E CONTÁBIL
A Santa Lolla, que tem lojas de franquia espalhadas por todo país, explica que, sob o âmbito fiscal, a troca de uma mercadoria implica para o estabelecimento aceitar a devolução do produto, e é neste momento, destaca, que as particularidades de cada estado podem alterar os procedimentos para a emissão do cupom fiscal relativo a essa devolução. Essa operação, afirma a rede, é bem complexa e impede a realização de troca entre lojas.
A Arezzo também atribui a obstáculos tributários e contábeis a não realização da troca fora da unidade onde foi feita a compra. Mas afirma que, apesar das dificuldades, trabalha para atender às necessidades do consumidor.
Já a Osklen explica que pode haver casos em que a referência de uma peça não faça parte do mix de produtos da loja da troca, o que pode tornar o processo um pouco mais complexo, mas não o inviabiliza.
Consultada, a Mr.Cat também informou que a possibilidade de troca vai depender dos estoques de cada franqueado. E a rede Imaginarium informou que, como regra geral, permite a operação em qualquer unidade da rede.
Mesmo as grandes varejistas, como Casas Bahia e Ponto Frio, admitem que a flexibilização das trocas fica “prejudicada em virtude das limitações impostas pela legislação tributária dos estados, que não permite a troca de produtos de uma mesma marca em lojas diferentes”.
As Lojas Americanas, por sua vez, informam que, de posse do cupom fiscal, o consumidor pode fazer a troca em qualquer unidade, desde que o produto adquirido faça parte do sortimento daquela filial.
CONHEÇA AS REGRAS PARA A TROCA
Troca obrigatória: O fornecedor só é obrigado a fazer a troca caso o produto apresente defeito. Nessa situação, a lei determina que ele tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso, é essencial que o consumidor tenha um documento que registre o dia em que a reclamação foi feita. Se o reparo não for realizado nesse período, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço para a compra de outra mercadoria.
Por gosto ou tamanho: Esta é uma prática comercial de mercado, não uma obrigação. Por iso, é importante, no momento da compra, verificar com a loja qual a sua política de trocas. O ideal é ter as condições por escrito.
Em outra unidade da rede: O fato de ser uma rede de varejo, com várias lojas, não significa que o consumidor poderá trocar o produto em qualquer unidade da marca. Certifique-se, na hora da compra, qual é o procedimento da empresa para esses casos, pois a legislação tributária pode ser um impedimento para que a troca seja feita em unidade diferente daquela onde se adquiriu o item.
Fonte: O Globo