O Globo: direitos do consumidor sobre prazos de garantia

O serviço prestado durante a assistência técnica de um celular no prazo de garantia foi o principal tema da entrevista do advogado David Nigri ao jornal O Globo.

O especialista jurídico lembrou que, além do período de um ano, o consumidor ainda tem mais três meses de garantia assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. Confira a reportagem na íntegra abaixo ou acesse: https://goo.gl/AE9jTg

RIO — O celular deu problema e o cliente tinha duas opções: pagar R$ 600 pelo conserto e ter o aparelho de volta no mesmo dia ou, utilizar a garantia, e aguardar de dez a 15 dias para que o serviço fosse concluído. Estas foram as alternativas dadas pela assistência técnica da Motorola à professora Gloria Maria Nascimento de Menezes Tavares, que adquiriu um modelo Moto G4 em abril deste ano.

Depois de o marido comprar um aparelho do mesmo modelo no ano passado, ao trocar seu celular por um novo, decidiu optar pelo smartphone da Motorola, mas não imaginou que teria tantos aborrecimentos. Com pouco tempo de uso, no entanto, o aparelho começou a apresentar problemas:

— As letras ficavam trepidando na tela, e o celular só voltava a funcionar desligando e ligando novamente. Isso acontecia várias vezes ao dia. Logo depois, o aparelho do meu marido começou a apresentar o mesmo problema — conta Gloria Maria.

O casal procurou a assistência técnica da Motorola mais perto de sua casa, no shopping Downtown, na Barra da Tijuca, onde foram informados que, para os aparelhos que ainda estavam na garantia, o prazo de conserto era de dez a 15 dias. Gloria Maria argumentou que não poderia ficar tanto tempo sem o celular, pois dependia dele para fins de trabalho. Como tinha pressa, perguntou qual a alternativa que a Motorola poderia oferecer caso ela abrisse mão de fazer uso da garantia. A atendente informou que, para os aparelhos fora do prazo de garantia, o conserto era pago em dinheiro e o problema resolvido no mesmo dia.

— Estava abrindo mão de um direito, que era utilizar a garantia do aparelho, e teria que pagar R$ 600 caso quisesse que o serviço fosse feito com mais rapidez. E esse valor era por cada aparelho. Ou seja, teríamos que desembolsar R$ 1.200 se quiséssemos voltar pra casa com os celulares consertados — queixa-se a consumidora.

Indignada, a professora entrou em contato com a Ouvidoria da Motorola e reclamou do atendimento, além de questionar se era padrão da Motorola para oferecer um serviço mais rápido, mediante pagamento, para aparelhos fora da garantia. A atendente limitou-se a dizer que, caso quisesse um atendimento melhor, Gloria deveria procurar outra loja:

— A resposta que tive foi absurda. Por isso, decidi procurar a “Defesa do Consumidor” do GLOBO para tentar uma solução junto à empresa. Até agora, estou na mesma situação. Os aparelhos continuam sem funcionar direito. Dizem por aí que o Moto G 4 Plus já ”nasceu” errado, com problemas. O que a empresa deveria fazer era um recall e oferecer um novo aparelho para os consumidores. Ainda mais que já lançaram outro modelo mais moderno, o G 5.

Especialista recomenda denúncia ao Procon

Em nota, a empresa ressaltou que o prazo para resolução das demandas dos clientes é exatamente o mesmo para casos dentro ou fora da garantia. No caso de Gloria Maria, a Motorola alega que o prazo para solucionar o problema foi maior do que o normal porque a peça não estava disponível no momento do atendimento. Em relação ao comportamento da assistência técnica, a Motorola reforça que não é condizente com a política da empresa, vai apurar o ocorrido e tomar todas providências para garantir que casos como este não se repitam.

Consultado sobre o caso, o advogado David Nigri, especialista em direitos do consumidor, lembra que a garantia é um direito, e dentro deste período a empresa tem que dar toda a cobertura e segurança ao comprador, não podendo cobrar por um serviço que deveria ser gratuito.

— Trata-se do que chamamos de vantagem manifestamente excessiva por parte da empresa cobrar por qualquer tipo de serviço dentro do prazo de garantia. Este tipo de atitude viola o princípio da confiança, no qual o consumidor acredita que a empresa vai cumprir o que foi acordado em contrato e respeitar a garantia — afirma Nigri.

De acordo com o advogado, a empresa teria que fazer o serviço para o aparelho com garantia no mesmo prazo oferecido ao se pagar o conserto, ou seja, em um dia.

— A empresa alegou que a demora se devia à falta de peça. Mas se pagasse, a peça surgiria de repente e o aparelho seria consertado no mesmo dia? Isso é muito grave e o consumidor deveria fazer uma denúncia ao Procon, que pode chamar a empresa a dar explicações e tem poder de multá-la. O caso não deve passar em branco — aconselha o especialista.

O Procon-RJ lembra que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não prevê qualquer distinção em prazos ou condições para consertos na assistência técnica para produtos dentro ou fora da garantia. Dessa maneira, ressalta o órgão, a cobrança de um valor para consertar mais rápido um produto na garantia não está de acordo com a lei.

A autarquia pontua que, de acordo com o Artigo 18 do CDC, a assistência técnica tem um prazo de até 30 dias para dar uma solução para o defeito. Se não houver conserto, o consumidor pode optar por um produto novo, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago. E aconselha que, quem tiver algum problema dessa natureza, deve procurar os órgãos de defesa do consumidor.

Após ser contatada pela reportagem, a Motorola procurou a professora e prometeu solucionar o caso de forma definitiva, dentro do prazo acordado. Gloria Maria confirmou que terá de enviar as notas fiscais de compra e que a empresa prometeu fornecer novos aparelhos.