Aspectos legais do comércio eletrônico para a parte hipossuficiente

Para discorrer sobre algumas consequências jurídicas do comércio eletrônico, impõe-se, primeiramente, conceituá-lo. Assim, pode-se afirmar que comércio eletrônico é a compra e venda de mercadorias ou serviços por meio da internet, em que as chamadas lojas virtuais oferecem seus produtos e formas de pagamento online.

Não remanescem dúvidas de que o comércio eletrônico é um meio facilitador dos negócios, tornando o processo de venda fácil, seguro, rápido e transparente, reduzindo os custos das empresas que atuam neste segmento e estimulando a competitividade. Além disso, o comércio eletrônico é cada vez mais fomentado, uma vez que está presente na maior rede de comunicação do mundo; possibilita o acesso imediato por visitantes de todos os lugares; a internet é utilizada por cada vez mais pessoas em suas atividades; os consumidores aumentam a frequência de compras e a média de gastos online.

Com base nisso, podemos concluir que a principal (mas não única) relação nascida do comércio eletrônico é a consumerista. Neste passo, em março do ano passado, adveio o Decreto nº 7.962, o qual regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a contratação do comércio eletrônico.

Nem sempre o avanço tecnológico demanda necessidade de novas leis. Assim, neste particular, o Código de Defesa do Consumidor, de 1990, já vinha sendo aplicado com certa facilidade às transações celebradas em meio eletrônico. No entanto, os consumidores precisavam ser protegidos pela facilidade com que se exerce o anonimato, sobretudo na internet, com sites que escondiam suas origens físicas a fim de escapar das responsabilidades civis e criminais.

Antes que o próprio mercado retirasse os maus fornecedores do “jogo”, muitos consumidores poderiam ser lesados. O Decreto, então, não inovou. Buscou definir alguns padrões para direitos já previstos no CDC como forma de facilitar não só a aplicação, mas também orientar os fornecedores sobre como efetivar alguns direitos consumeristas.

Certo é que uma característica da nossa legislação consumerista é o seu caráter pedagógico. É indubitável que, desde 1990, as empresas se viram obrigadas a rever seus procedimentos internos para melhorar a prestação de seus serviços.

Claro que o próprio mercado poderia fazer isso, excluindo as incompetentes ou descomprometidas com sua clientela. O cliente também amadureceu e já procura os melhores serviços. Favorecido pelas redes sociais, o compartilhamento de boas ou más práticas reflete com enorme velocidade nos negócios.

No entanto, como já afirmado, até que seja efetivada essa “expulsão”, muitos consumidores podem ser lesados por empresas que não se pautam na observância dos direitos de seus clientes e, quiçá, de forma até mesmo ilícita, têm como único objetivo se locupletar indevidamente.

Neste ponto é que residem alguns argumentos a favor da regulamentação decorrente do Dec. 7962/2013. Desta forma, são destacados nestas breves linhas os principais pontos da regulamentação. Segundo o  Decreto nº 7.962, as empresas que operam via internet estão obrigadas a fornecer informações claras a respeito de produtos, serviços e fornecedores, a oferecer atendimento facilitado ao consumidor, tendo em vista a sua situação de hipossuficiência, e a respeitar o direito do consumidor de querer voltar atrás, de arrepender-se da compra.

Esses direitos já estão dispostos no Código de Defesa do Consumidor. O consumidor, assim, antes de efetuar qualquer compra virtual, deve buscar no site e verificar se este apresenta de forma clara e legível as seguintes informações, tudo em conformidade com o artigo 2º do Decreto 7.962/2013:

a) Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou no CNPJ;
b) Endereço físico e eletrônico, e demais dados necessários para localização e contato;
c) Características essenciais do produto ou serviço, incluídos riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
d) Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias (frete, seguro etc.);
e) Condições integrais da oferta: modalidade de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto etc.;
f) Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Quanto aos sites de compras coletivas, além das informações acima terão de disponibilizar, conforme o artigo 3º do Decreto 7.962/2013:
a) Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
b) Prazo para utilização da oferta pelo consumidor;
c) Identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Quanto ao atendimento facilitado, o Decreto prevê que os sites deverão apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta.

Não há dúvidas de que a novel legislação proporcionou maior segurança aos empresários, que deverão criar políticas de uso e contratos de fornecimentos adequados à legislação e aos princípios que norteiam o ordenamento jurídico nacional, sobretudo o da boa-fé objetiva e o da função social do contrato, previstos no Código Civil.

Entretanto, quem mais se beneficiou com o Decreto Federal foram os consumidores, uma vez que estão resguardados de forma objetiva por uma legislação cujo diferencial está não só no respeito aos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato, mas, principalmente, na hipossuficiência e vulnerabilidade nas relações de consumo.

Outrossim, de modo a facilitar o atendimento ao consumidor, restou determinado que os sites passem a fornecer ferramentas e recursos que possam garantir maior paridade na relação contratual. Além disso, os vendedores ou prestadores de serviços deverão, ainda, disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação.

E mais, deverão manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato e, caso demandado, deverão responder ao consumidor no prazo de 05 (cinco) dias.

De mais a mais, terão que confirmar imediatamente o recebimento das demandas, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do comprador.

No que toca ao direito de arrependimento no e-commerce, restou regulamentado que o fornecedor deverá informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, que poderá se valer da mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados, implicando, por corolário, na rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

Ocorrendo o exercício do direito de arrependimento, será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. Além de tudo isso, o fornecedor deverá enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

O Decreto finaliza a regulamentação afirmando que as contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação; e que a inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.

De tal modo, agora amparados por legislação específica, os consumidores devem ficar mais atentos na concretização de negócios através do e-commerce.